杭政办发〔2024〕30号
各镇、太阳庙农场，旗直各部门，驻旗各单位：
《杭锦后旗12345政务服务热线派单工作规则》已经旗政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。《杭锦后旗12345热线工单转办清单》中所列事项实行动态更新，定期发布。
杭锦后旗人民政府办公室
2024年6月21日
第一章 总则
第一条 为推进12345热线派单工作规范化、制度化、标准化，实现高效精准派单，根据《内蒙古自治区人民政府办公厅关于印发〈自治区加快推进政务服务便民热线优化工作方案〉的通知》（内政办发〔2021〕25号）、《内蒙古自治区12345政务服务便民热线管理办法》（内政办发〔2022〕46号）、《关于印发〈巴彦淖尔市加快推进政务服务便民热线优化工作方案〉的通知》（巴政办发〔2021〕11号）和《巴彦淖尔市关于贯彻落实〈内蒙古自治区12345政务服务便民热线管理办法〉的实施细则》（巴政热线组发〔2023〕2号）等文件精神，制定本规则。
第二条 12345热线派单遵循下列原则：
（一）分级响应原则。在派单、承办单位签收、反馈环节，按照诉求的紧急程度进行分级，并设定相应的响应时间。
（二）接诉即办原则。以快速响应、高效办理、及时反馈为导向，实施首接负责制，解决诉求人的合理诉求。
（三）协调推进原则。承办单位运用“诉求吹哨、部门报到”、会商等方式，调动各方力量办理诉求。
第三条 12345热线受理范围：企业和群众各类非紧急诉求，包括政务服务、经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。
第四条 12345热线不予受理范围：通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。
第二章 派单流程
第五条 12345热线按照“谁主管谁牵头、谁为主谁牵头、谁靠近谁牵头”的原则派单，并遵循下列要求：
（一）权责明确、管辖清晰的诉求，直接派单至承办单位；
（二）对权责不清或涉及两个以上单位的诉求，按照职能关联性相近和有利于问题解决的原则指定一个单位牵头办理，首接单位不得推诿；
（三）对“一单多诉”的工单，杭锦后旗12345政务服务便民热线指挥调度中心（以下简称调度中心）根据情况，可提前与诉求人沟通，明确真实最终诉求，由主诉事项涉及的承办单位主办，其他承办单位协办。
无法确定主诉事项的，由工单文字表述第一诉求的承办单位主办，其他承办单位协办。
第六条 收到诉求工单，调度中心应在当日签收并转派工单，承办单位也应在当日签收，联系诉求人核实具体情况。
第七条 对突发事件、不稳定因素、基本民生保障（水电气热）、极端天气、公共卫生事件等紧急诉求，调度中心要做到即接即派。
相关承办部门接到紧急诉求转办工单后，陕坝城区30分钟之内、其他地区1个小时内赶赴现场，高效开展工作，做到即办即结即回。
第八条 一般性诉求在24小时内派单，承办单位办结后要在规定时限内反馈，其中：咨询类工单2个工作日内办结回复，求助、建议、投诉类工单5个工作日内办结回复。
第九条 处办单位认为工单所涉事项不属于本单位职责范围的，必须报经本单位主要负责人审核同意并签字后，在1个工作日内退回12345热线平台，说明退回理由、依据，提出转送建议。
热线平台对退回工单审核后，认为理由充分、确需撤回的，重新转派有关单位办理；理由不充分、不应撤回的，仍由该单位办理，不得再次退回。
第十条 对紧急诉求、涉农补贴等，处办单位要同步通报涉及镇（农场），镇（农场）要同步协助做好相关稳控工作。
第十一条 不得按照属地原则将应由相关职能部门承办的诉求派单至乡镇（农场）。
第三章 保障措施
第十二条 建立清单。调度中心定期梳理疑难复杂工单案例，完善疑难工单知识库，在对知识点内容进行梳理分类的基础上，建立工单转办清单并动态更新，以便根据清单及时准确派发工单。
第十三条 一单多派。根据诉求跨行业、跨区域等实际情况，按照管辖权属和职能职责，实行行业主管部门、辖区属地及相关配合单位“一单多派”,形成行业主管部门监督指导全旗范围内的本行业诉求的工作格局。
第十四条 联席会商。针对公共应急、集中反映、多次流转未解决的诉求，由调度中心组织承办单位逐件分析研判，确定主办单位和协办单位，明确工作职责和办理时限。
第十五条 轮值处办。对联席会商研判后仍无法处置的疑难工单，建立“轮值制度”，按月轮流指定相关部门牵头处置。
第十六条 提级调度。按照“谁分管、谁负责”的原则，对各部门职责不清、长期未解决的诉求、苗头性问题及其他重点事项，实行提级调度，提请旗政府各分管旗领导定期召开调度会，制定解决方案，明确牵头部门、配合部门、办理时限，限期办理，形成旗、镇、村（社区）三级协同联动。
第四章 督办考核
第十七条 超期未办结诉求、诉求人多次反映或集中反映的诉求，以及突发事件等，按照下列方式进行督办：
（一）系统督办。针对即将到期的诉求通过系统实行黄牌警示，已经到期的诉求通过系统进行红牌督办，提醒承办单位；
（二）文件督办。针对无法协调推动、职能空白的诉求，通过专报，经领导审批后，下发至承办单位，要求承办单位限期书面反馈办理结果；
（三）联合督办。联动旗委督查室、旗政府办、“两代表一委员”等，对问题集中和考评靠后的承办单位进行专项督查督办、实地督查督办，推动解决群众反映集中的诉求；
（四）监察督办。提请旗纪委监委对办理过程中存在的对诉求人提出的诉求推诿扯皮、敷衍塞责的情况进行督办。
第十八条 调度中心每季度将承办部门工单承办情况通报旗委组织部，点对点一个季度亮一次牌，结果计入年底综合实绩考核内容。
第五章 附则
第十九条 各承办单位要健全主要领导负总责、分管领导具体抓、承办人员亲自抓的热线责任分工体系，主要领导要亲自过问、亲自研究、亲自协调，及时研究解决工单处理过程中存在的问题，加快处办进度。
第二十条 调度中心和承办单位要做好信息保密工作，保守国家秘密和商业秘密，保护诉求人个人隐私、个人信息。
第二十一条 调度中心要联动承办单位每月应对诉求事项数据信息进行分类、统计、汇总、分析、预测，挖掘重点问题的发生发展的深层次原因和解决办法，对未来趋势进行预测，提前发现倾向性、苗头性问题，做好预警预判，提醒部门提前布置工作，由“接诉即办”逐步转变为“未接先办”。
第二十二条 调度中心和承办单位要充分利用电视、广播、报刊及网络媒体、发放资料、举办讲座、组织政务公开活动等方式，对12345热线的功能、服务和管理情况，诉求人的权利义务、典型案例等进行宣传引导。
第二十三条 本规则由杭锦后旗政务服务与数据管理局负责解释。
第二十四条 本规则自印发之日起执行。
相关文档：《杭锦后旗12345派单工作规则》政策解读 
当前位置：
蒙公网安备15082602000140号
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