一、制定背景
为规范杭锦后旗12345政务服务便民热线（以下简称热线）运行管理，提高热线服务能力，持续优化营商环境，提升政府利企便民服务水平，根据《内蒙古自治区人民政府办公厅关于印发〈自治区加快推进政务服务便民热线优化工作方案〉的通知》（内政办发〔2021〕25号）、《内蒙古自治区12345政务服务便民热线管理办法》（内政办发〔2022〕46号）和《关于印发〈巴彦淖尔市加快推进政务服务便民热线优化工作方案〉的通知》（巴政办发〔2021〕11号）、《巴彦淖尔市关于贯彻落实〈内蒙古自治区12345政务服务便民热线管理办法〉的实施细则》（巴政热线组发〔2023〕2号）等有关规定，结合本旗实际，制定本办法。
二、主要内容及政策含义
《规则》主要分为“总则”“派单流程”“保障措施”“督办考核”“附则”共五章二十三条。
（一）总则
1.明确制定《管理办法》的目的和依据。
2.提出派单原则。根据有关政策规定，对热线服务平台派单操作规范了原则。指出，12345工单分派应遵循分级响应、接诉即办、协调推进的原则。
3.划定受理范围。凡诉求涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私、违反法律法规、违背公序良俗的，12345热线平台均不予受理。
（二）派单流程
1.明确主办、协办单位。按照职能职责、管辖权限或行业管理要求派转工单。权责明确的，直接派发部门；职能模糊的，按照职能关联性指定牵头部门；“一单多诉”的，由工单文字表述第一诉求的承办单位主办，其他承办单位协办。
2.注重派发时效。承办单位要严格遵守处理期限，原则上当日签收并联系诉求人核实情况；紧急诉求转办后，陕坝城区30分钟之内、其他地区1个小时内赶赴现场，高效开展工作，确保诉求得到及时处理。
3.源头遏制推诿问题。处办单位认为工单所涉事项不属于本单位职责范围的，必须说明退回理由、提出转送建议并报经本单位主要负责人审核同意并签字后退回12345热线平台。
（三）保障措施
调度中心定期梳理疑难复杂工单案例，完善疑难工单知识库，在对知识点内容进行梳理分类的基础上，建立工单转办清单并动态更新，以便根据清单及时准确派发工单。
（四）督办考核
健全督办机制，明确督办情形。强调在诉求办理过程中，存在超期未办结诉求、诉求人多次反映或集中反映的诉求，以及突发事件等，按照有关规定对承办单位进行多种形式督办。
（五）附则
1.就如何高效开展12345热线各项业务做出了进一步要求。2.规定实施日期和最终解释权归属。
当前位置：
蒙公网安备15082602000140号
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